¿Por qué la astucia es tan importante en la gestión de la crisis en la empresa?
¿Por qué la astucia es tan importante en la gestión de la crisis en la empresa?
¿Se puede aprender algo de un niño de 8 años sobre la gestión de crisis en las empresas? La respuesta es sí. Un chico de Colorado llamado Harry Windsor, apasionado de la aviación, dibujó su visión de un tipo de aeroplano para la flota de la multinacional estadounidense Boeing. El padre del niño, John Windsor envió la propuesta a la compañía.
Los Windsor recibieron una respuesta que no estaba acorde al mensaje y a su contexto. Formal y hosca, que, en resumidas cuentas, decía que no aceptaban de ninguna manera propuestas que no había sido solicitadas por la empresa. Boeing subrayaba que “la experiencia les había mostrado que sus ingenieros ya habían considerado la mayoría de las ideas que les llegaban” y que “el tiempo, coste y riesgo de ponerlas en práctica no justificaban los beneficios”.
Pero hete aquí que la compañía de aeroplanos no sabía que John tenía experiencia en el mundo de los proyectos colaborativos en la empresa, ya que era publicista de profesión. Así, decidió escribir un post en su blog sobre el incidente y difundirlo en la incendiaria plataforma de nanoblogging Twitter. Contaba el dilema que le había creado el suceso: “¿Debería contárselo a mi hijo y arruinar su creatividad o dejarlo vivir en la ignorancia?”, se preguntaba John. La noticia corrió como la pólvora y creó una importante crisis de reputación en Boeing. Le siguieron multitud de comentarios en la red que acusaban a Boeing de no tener en cuenta a sus clientes y de no adecuar sus respuestas con el cariño necesario para su público más joven.
En este punto, el astuto Director de Comunicación de la compañía, Todd Blecher, reaccionó con rapidez e inteligencia.
Lanzó el siguiente mensaje, que fue valorado y aplaudido por la comunidad: “Nosotros somos expertos en aviones pero principiantes en las redes sociales. Estamos aprendiendo a medida que avanzamos.” Además, la familia fue invitada a un tour por las instalaciones de Boeing.
Desde la cuenta oficial de Twitter asumió el error que cometieron lanzando esa respuesta al joven, y reconoció que tendrían que preparar respuestas más adecuadas al público.
No tenemos que olvidar que tratamos con personas, no son números, sienten y reaccionan, y más en la era del social selling
Los cinco mandamientos de la crisis online
Estar atentos a lo que sucede en nuestra comunidad
MIRAR Y VER
Monitorizar a tiempo real y estar atentos a lo que sucede en nuestra comunidad digital. Sirve para prevenir males mayores, actuar de forma preventiva y reconducir malentendidos o reacciones negativas.
Estar atentos a lo que sucede en nuestra comunidad
PEDIR PERDÓN
¿Cómo nos van a perdonar si no pedimos perdón? No tenemos que olvidar que tratamos con personas, no son números, sienten y reaccionan, y más en la era del Social Selling, las companías dependen en gran medida de los “sentimientos” y “malestares” de su público.
ESCUCHAR
Vital. Detectamos la demanda de necesidades y deseos del público de esta manera. Aspiramos a cubrir sus necesidades, ¿Cómo lo vamos a hacer si no sabemos qué quieren?
Escucha activa para detectar las preocupaciones del público
SER HUMILDE
Reconocer las debilidades de la empresa, pero sobre todo, comunicar que estamos reconduciendo las mismas para convertirlas en fortalezas. Esta actitud es la base de la evolución de la empresa, y ayuda a gestionar las crisis puntuales.
MIMAR LAS RELACIONES
Parece una obviedad, no obstante lo olvidamos con frecuencia. Es uno de los ingredientes imprescindibles para minimizar las probabilidades de gestión de las crisis. La piedra angular de esta premisa es su objetivo: Que tus críticos se alineen junto a ti. No resulta fácil, pero la inversión de tiempo merece los resultados a medio y largo plazo.
Los cuatro pilares de las crisis offline
Las crisis de reputación online son numerosas hoy en día, pero las crisis generalizadas de los proyectos empresariales son más antiguas.
MONITORIZAR. Comenzamos por la detección del problema, al igual que en las crisis online. Identificar, recopilar información y analizarla.
IDENTIFICAR LOS RESPONSABLES. Si son internos o externos y sopesar el alcance de la crisis.
ESTRATEGIA. Una vez que hemos identificado el problema y su procedencia, deberíamos ser capaces de plantear una estrategia, es decir, qué vamos a hacer para atajar la situación, así como las tácticas que aplicaremos, relacionadas más con “el cómo”.
EJECUCIÓN Y SEGUIMIENTO. La ejecución del plan de acción definido en la estrategia debería ser suscrita y apoyada por todos los departamentos de la compañía.
Las oportunidades para mejorar la gestión de la crisis en la empresa comercial
Existen multitud de herramientas para gestionar las crisis, y cada vez existe más y mejor información sobre el tema. El Palacio Euskalduna de Bilbao acogió dos ponencias sobre “Herramientas y claves para la gestión de la crisis en la empresa comercial” y “Talento, emprendimiento e intraemprendimiento en el ámbito comercial: Claves y oportunidades hacia el éxito en un mercado de cambio. “
Nuestros alumnos del curso de Gestión Administrativa y Financiera del Comercio Internacional asistieron a las conferencias, enmarcadas en el Foro Internacional de comercio (FICOMER), organizado por CECOBI.
