¿Tiene el cliente siempre la razón?
“El cliente siempre tiene la razón” es la frase más interiorizada por todo aquel que trabaja o ha trabajado alguna vez de cara al público. Pero, ¿es 100% cierto? ¿Tiene el cliente siempre la razón?
Si consultamos a cualquier trabajador de Atención al Cliente acerca de esta afirmación, es muy probable que nos hable de un pequeño porcentaje de clientes considerados “abusivos” (clientes implacables, desagradables o demasiado necesitados de atención) que son los que hacen tambalear dicho lema.
Al margen de considerar si esta afirmación es cierta o no, lo que sí podemos ratificar con total seguridad es que la atención al cliente prestada por cualquier organización, siempre debe ser exquisita. Porque, la Atención al Cliente y su mala gestión pueden desencadenar consecuencias desastrosas, en lo que a la pérdida de clientes, ambiente de trabajo o reputación de la empresa se refiere.
Precisamente, son varios los estudios que se han hecho al respecto y las cifras son determinantes:
- Accenture en su “Encuesta sobre el Pulso Global del Consumidor” de 2013, recoge que el 66% de los consumidores se van a la competencia tras haber experimentado un pobre servicio al cliente. Además, el 81% de estos consumidores afirma que la empresa de la que eran clientes, podría haber hecho más por evitar dicho cambio.
- Forbes en una encuesta de satisfacción al cliente, confirma que el 86% de los clientes pagaría más, por sentirse más valorados como consumidores y disfrutar de un mejor servicio al cliente.
La importancia de la Atención al Cliente
Promover un óptimo servicio al cliente es fundamental debido a los siguientes motivos:
- Es un reflejo de la imagen de la empresa: a través de la atención al cliente el consumidor puede conocer la consideración que tiene la empresa acerca de sus usuarios; delata la organización y funcionamiento del trabajo interno de la empresa, proyecta una imagen global de la empresa y podría considerarse un medio publicitario, ya que el boca a boca es muy poderoso.
- Fidelización del cliente: es probable que un consumidor se decante por una empresa frente a otra de la competencia por el precio, pero es la atención al cliente lo que hará que no decida cambiarse de bando. Asimismo, toda empresa debe ser consciente de que es mucho más sencillo mantener a un cliente que por voluntad propia ha acudido a ti, que captar a uno nuevo.
- Fuente de información para mejorar: mediante la interacción con los clientes, la empresa podrá percibir el grado de satisfacción, qué es lo que más demandan, las quejas, etc., para poder así valorar si el trabajo es el correcto o no.
- Valor diferencial: Es el valor diferencial respecto a la competencia. Hoy en día donde casi todo está inventado, la atención al cliente es determinante a la hora de decantarnos por una organización frente a otras que ofrecen el mismo producto.
Nuevas herramientas
En los últimos años, la atención al cliente se ha gestionado por otras vías más allá de la presencial o telefónica. Estas son algunas herramientas que facilitan el soporte adecuado a los clientes:
- Soporte vía chat a través de la web de la empresa.
- Foro de ayuda donde los clientes podrán describir su caso y problemas, los representantes de la empresa responderán y así otros usuarios con casos parecidos, podrán saber qué hacer.
- Escritorio remoto para que la empresa pueda solucionar algún error concreto accediendo al equipo del cliente.
- Soporte vía correo electrónico para que los pasos de la solución queden por escrito y el usuario pueda llevarlos a cabo.
- Twitter como plataforma de apoyo para solucionar problemas sencillos o resolver dudas. Es un método bastante inmediato y da muy buena imagen.
Hoy en día la Atención al Cliente se gestiona por otras vías más allá de la presencial o telefónica
Profesionales de Atención al Cliente
Por todo ello, contar con profesionales en el Departamento de la Atención al Cliente es fundamental para cualquier empresa. El Certificado de Profesionalidad impartido por Laner “Actividades Administrativas en Relación con el Cliente” cuenta con un total de 800 horas que incluyen módulos formativos como “Técnicas de recepción y comunicación” u “Operaciones administrativas comerciales”, entre otros.
Tras finalizar el curso, los candidatos podrán aplicar los conocimientos y las técnicas adquiridas, durante el periodo de prácticas en tu empresa. De esta forma, primero podrás conocer al candidato, para después afianzarlo en el puesto gracias a nuestro sistema de Outsourcing. Nosotros nos encargamos de atender la gestión y los trámites.
